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排队论与服务过程管理

  • 名称:排队论与服务过程管理
  • 类型:客户管理
  • 授权方式:免费版
  • 更新时间:07-16 20:42:17
  • 下载要求:无需注册
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《排队论与服务过程管理》简介

标签:客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统, 本站提供排队论与服务过程管理免费下载,http://www.qidian55.com
排队论与服务过程管理
排队特征
管理排队的建议
排队模型实例
电话中心的人员配置优化
IBM信用处理的工作流程设计
排队系统的组成
排队的实例
在饭店等候服务
航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台
通过电话网络拨打的电话
汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)
电话中心
办公室里等待处理的文书
客户服务人员来源
服务方式
排队系统
排队构成的例子
单队单服务员
单队多服务员
多队多服务员
串联式排队网络
工作车间式排队网络
实例:采购过程
实例:晶片制造
耐心程度
管理排队的建议
为你的客户确定一个可以接受的等候时间
在客户等候时尽量转移他们的注意力
告诉你的客户将要做的事情
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员
将客户分类.
管理排队的建议(续)
对你的服务人员进行培训使他们热情友好
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾
告诉客户可能的等待时间
对消除排队等候现象进行长远思考
一个简单的排队模型
客户到达率:
单服务员服务速率:
服务员使用率:
平均系统内的人数为:
简单的排队模型
实例:M/M/1模型
随着使用率接近100%系统内的平均人数趋于无限多
平均等候时间也是如此
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中
使系统有额外的能力是非常重要的
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如只要有可能就应使用约时系统使用户到达的间隔时间保持一定
Little公式
电话(服务)中心
电话中心
实例:美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务:
每天平均处理15000个电话
每个电话的平均持续时间为4分钟但不同电话的持续时间有巨大的差别
雇员使用率非常高(超过90%)
几乎没有忙音
平均等待时间几秒钟
放弃率极低
电话中心:超越传统的排队
假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人平均服务时间为3.75分钟N=100个服务员
使用率为99.9%;平均等待时间=1小时
如果N=101那么平均等待时间=3分钟
如果N=105(95%)使用率平均等待时间=23秒;大约50%的人等待时间少于2秒钟
电话中心:超越传统的排队
同一个电话中心现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟
N=100时的使用率为96%有50%的人会立即得到服务;平均等待时间为11秒;放弃率为4%
N=104时的使用率为93.5%有70%的人会立即得到服务;平均等待时间为5秒;放弃率为1.8%
优化电话中心的人员配置
为提供可接受的服务质量应该安排多少名雇员?
假设某个电话中心制定的服务质量标准为:需要等待的顾客不能超过1%那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少?
优化人员配置
模型参数(需要评估的参数):
l:顾客光顾率(每小时到达的人数)
m:服务率(每小时服务的人数)
c:雇员成本(美元/每名雇员每小时)
a:等待成本(美元/每名顾客每小时)
给定负荷R=l/m是处理所有来电所需的最少雇员人数
服务质量(续)
考虑前面提到的业绩突出的电话中心假设忙期每小时有1800个电话给定负荷为R=120
90%的利用率意味着N*=133;这样
这样顾客每等一小时的价值就相当于每名雇员1小时收入的3倍
有15%的顾客需等待
只有5%的顾客等待时间超过20秒
“平均应答速度”:ASA=2.7秒
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