客户关系管理：赢得心的营销

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进入21世纪营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"而对这一热潮最为热衷的却是IT行业许多软件和硬件企业跃跃欲试准备大战商机而一些准备上CRM的公司人们的关注点几乎都被技术锁住了只要引进一套电脑硬件和软件的系统似乎CRM就可大功告成
CRM的实质
多年投身CRM的专家美国人FrederickNewell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出："公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益而不是关注你所出售的产品"有些公司把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版是一些惯常所见的"折扣销售"或"优惠券营销"等等也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动Newell认为这些只是对客户实施的昂贵的"贿赂"行动而它并不能买来顾客的忠诚
成功实施CRM的公司已经意识到现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系这种关系不是"优惠卡"而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化是顾客与公司的双赢
从顾客角度增加客户关系的价值是CRM的根本成功并不在于你拥有怎样的工具而在于你为客户做了些什么而真正显示了你对顾客的关怀在德国如果你买了一辆保时捷（Porsche）轿车不管什么时候你要乘飞机旅行只要驾驶保时捷车到机场把它停在Vias汽车租赁行那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务并将负责你的汽车的安全
顾客需要的是直接的、持久的、个性化的服务而不是积攒积分换取优惠他们不喜欢被一视同仁而需要公司对他们作出有意义的关怀而建立客户关系管理正是基于客户有这些价值需要

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