走进CRM营销时代

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19最新一年7月卡莉接替了已在惠普工作了最新一年的前总裁普拉特卡莉上任伊始便将分散的83个部门合并成了前端和后端的扁平化公司结构用新的标准重新划分客户——以前更多是按地区和行业划分现在按照企业客户、全球客户、商用客户划分根据不同的目标市场将惠普划分为四大集团每个集团独立运作、自负盈亏同时共享公司平台(包括人力资源、行政、财务管理、法律支持、企业发展、公关以及领导力发展中心、解决方案中心等等)20最新一年初惠普在全球部署将PeopleSoftCRM用于客户服务
在惠普的一系列变动之中我们发现这样一个事实：惠普新的划分是按顾客的性质来确认的建立了一套以顾客为中心的营销策略他们原来的组织结构设计和专业运作是以产品为中心的它有80多个产品部门、80多个生产部门提出的口号“Eservice(电子服务)”和“TotalCustomerExperience(完全客户体验)”不谋而合而这套营销策略的背后透露着这样一个信息：在同质化的竞争时代顾客资产变得越来越重要新时代在呼唤CRM
CRM的营销功能
CRM是一个前台系统它包括市场、销售和服务三大领域是一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段对相关业务功能进行重新设计并对相关工作流程进行重组以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的从管理科学的角度来考察CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模地普及和应用市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史近几十年来市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式近年来信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间在有些方面信息技术的智能正在取代人类的智能
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)集合了当今最新的信息技术它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等作为一个应用软件的CRM凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能
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