饭店服务质量等级通用标准（推荐）

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饭店服务质量等级通用标准
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚
☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
 服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。
☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
 服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服
装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
 服装
4）统一程度。
☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。
 仪容仪表
1）面容
☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
 仪容仪表
2）化妆。
☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象
发生。
 仪容仪表
3）饰物。
☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适
当，与面、容、发型、服饰协调，美观
大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
 仪容仪表
4）服饰。
☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。
☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。
☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
 形体动作
1)站姿。
☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，
不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
 形体动作
2)坐姿。
☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
 形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。，大小：8.75 MB