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酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足暗访者可参照以下暗访手册进行暗访暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告对酒店在管理、服务中的情况如实记录好的方面和差的方面都要如实详细地记录尤其要注意细节对某些比较简单的情况暗访者可直接在划线部分打对错号或填空但最后必须整理出一份书面的暗访报告
暗访者应备物品：
A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；
B.准备一个行李箱内装一定数量的衣物（应有两件为脏的最好留有顽渍）及其他物品使之具有一定的重量；
C.准备有效的身份证件最好为外地的身份证或护照；
D.准备一些细小的物品如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；
E.准备好通讯工具最好备有手机便于随时进行联系；
F.准备适量的外币及消费券应提前记好号码
一.抵店前的准备工作：
（一）、房间预订有两种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是___否___规范普通话是___否___标准态度是___否___热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价是否按协议价进行；如无协议如何处理想签协议如何处理超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕可根据情况直接预订也可以说再考虑一下看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是___否___规范普通话是___否___标准态度是___否___热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价是___否___按协议价进行如无协议看如何处理超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时可直接预订可提出特殊需求明确具体的房型、房价及抵店时间也可以说再考虑一下看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：
（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店应从较远的地方搭车如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2）先到餐饮及到康乐消费后再到前台登记（此处请详细写明）；
二.必做的暗访项目：
（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、门僮礼宾服务：
（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；
（2）车号票开具是否准确及时；
（3）是否主动为客人帮提行李；
（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常是否能流利的回答客人的询问
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1）客人到前台时前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；
（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）
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