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信息服务部门的组织结构
□信息服务组织机构的组成部分
1970年以前数据处理的领导者都喜欢把信息服务部门分成三个组：系统组、程序设计组和操作组许多人则愿意将系统组和程序设计组合成一个组这样就只有两个组当信息服务任务扩大时以及当硬件和软件的复杂性增加时就必须设立专门化的小组自从1970年以来几乎每年都有新的专门化领域形成因此信息服务的领导人要经常忙于重建这样的专业部门如技术支持、数据库管理、标准和方法的制定、信息中心等部门或小组实现有效的信息服务目前还没有“最好”的组织办法对任一已知的公司针对不同信息服务的要求能使十个相似的公司实现十种不同的组织机构然而在每一个信息服务组织机构中总是明显地或隐含地含有如下几个部分：
1.操作操作包括机房的工作、日常生产系统的运转和其他非预定的系统工作术语“操作”经常被用来指所有提供基本操作功能(数据输入、控制等等)那一类的事务
2.系统系统部分的主要功能是设计、增强和实现计算机信息系统还包括要求系统分析员完成那些在表面上并不属于信息服务主要组成部分的其他工作例如可行性研究、工作场所的设计等等
3.程序设计程序设计部分的任务就是将设计说明转化成计算机能读入和解释的指令实际上存在两类程序设计：应用程序设计和系统程序设计一般简单说的“程序设计”是指应用程序设计或者与特定信息系统有关的程序设计(例如标准成本、病人账单、存货管理的程序设计等等)
4.技术支持技术支持主要负责设计、开发、对独立(通用)的应用软件和系统软件的维护“系统”程序设计一般与专用的信息系统设计无关但它用来支持所有信息系统
5.控制控制部分主要负责生产性信息系统输入、输出的控制为了支持该功能控制小组要保存所有I/O状态记录并且负责计算机所有的输出文件的分发
6.行政管理行政管理是一种支持性业务它处理与信息服务部门的工作有关的文件和管理性的杂务这些业务包括：速记服务、物资订货和其他与记录管理有关的文书工作故意把信息服务的管理任务不包括在行政管理范围内的原因是信息服务其他部分包括了它
7.数据库行政管理由于集中式数据库管理系统是当前的趋向数据库行政管理部分逐渐转变为维护复杂环境中的命令和数据的完整性该小组负责设计和维护公司的数据库
8.信息服务审计信息服务(或电子数据处理)审计部分是用来审查信息服务部门和信息系统的因此在组织上它并不属于信息服务部门信息服务审计小组或者是内部审查组的一部分或者是特别设立的向公司总裁负责的独立组织机构审计小组执行操作审查、应用审查和系统开发审查操作审查包括这样的方面如程序变更、文件的物理安全性和过程应用审查是保证生产系统的准确性和完整性(如工资单、库存管理等)的系统开发审查是确保初始系统设计的审查控制
9.专业提高和专业培训信息处理的工艺技术是不断变化的这就要求信息服务人员定期地提高他们的技术人员的提升取决于他们掌握的技能这个小组为内部培训提供了一定的条件(程序化教学、多种手段的课程培训和内部报告会)有关信息服务人员培训的质量和状态的原始信息应保存起来专业提高和专业培训部分能帮助信息服务人员提高业务
10.数据录入数据录入部分的目的是将原始数据转换成机器可读的形式在过去的数十年中键盘穿孔机(卡片穿孔机)就能完成原文件的转换工作(例如时间表或订货单形式)但这种数据录入业务很快就在信息服务机构中消失了由于远程数据录入的经济现实性越来越多的用户直接将数据输入计算机而取消了人工转换的步骤
11.规划通过集中、合理地分配有限资源而获得提高生产率这一事实已使信息服务战略规划成为必不可少的了规划是一种管理性业务由于信息服务规划是复杂的所以要求中型的计算站必须有一个人大型计算站必须有一个组致力于信息服务战略规划的工作
12.与用户的联络顾名思义信息服务是一种服务机构为了更好地响应用户的请求设多机构已经设立专人或专门小组其主要任务是与用户联系与用户联络的基本方法就是设立一个一个的联络点用来了解用户的问题或用户的服务请求用户联络小组帮助用户提出服务请求并且帮助他们解决困难或者把能够解决他们问题的信息服务部门介绍给他们
13.业务分析组这个小组是由业务领域的分析员组成的他们通常在组织上临时附属于信息服务部门许多公司正在试验这种安排的可能性该组的成员都是实际项目组的成员而且担任业务领域的顾问
14.质量保证质量保证小组是促进系统开发一次性成功的保证调查证明：纠正系统实现后发现的错误要比纠正在设计阶段发现的错误至少困难50倍质量保证是一个独立的小组其主要任务就是负责监视信息服务的设计和工作的每个方面的质量包括系统效率和资料的质量
15.标准和过程在任何自动化的环境中遵守规定的标准和过程对工作效率是至关重要的标准和过程编制小组为下列领域建立标准：如程序设计约定、通讯协议、硬件检测等计算中心有数十种书面过程这样的过程有：预防性维修、服务请求的提供、性能评价、用户费用的支付等该小组还负责研究和提供信息服务方法论大多数信息服务部门都设有这种小组来提供系统开发的标准和过程
16.安全性由于当前趋向于分散操作和建立大型集中数据库安全已成为必须优先考虑的问题
由于任何计算机系统或信息系统都不能完全避免违反安全规定的危险问题是“公司愿意承担多少风险?”带着这个问题安全小组要研究和分析薄弱的领域并通过一个风险估计程序为每一个薄弱领域确定其可承担的风险级别然后安全小组确立减少风险的方案以便找出不可承受的风险的范围这种活动每年要进行一次
17.信息中心信息中心的概念上文中已详细讨论了
18.过程控制过程控制包括：数字控制(NC)、计算机辅助设计(CAD)、自动机器学、计算机辅助制造(CAM)目前在信息服务部门和业务领域部门中过程控制激增为了达到兼容性和标准化一些公司已选择把过程控制的应用置于信息服务保护之下
19.资料资料组靠编辑书面资料来向其他信息服务领域和用户提供服务该组的成员应擅长技术方面的写作和文件的编制他们利用系统和程序设计提供的资料编写用户手册利用标准和过程小组制定的准则编写系统开发的方法论信息服务部门出版的手册和指南必须极易被任何读者看懂可是从事信息服务业务的专业技术人员还没有表示出对这一方面的信息服务工作的喜爱按特征对资料分类是使信息服务业务合理化的一种尝试
20.专家的作用信息服务必须适应各种环境并通过建立专门研究小组来适应特殊的工作要求例如面向系统的高级技术公司需要有一个专门研究运筹的小组(OR)因为公司已变得如此高度自动化了所以必须另设一个由专家参加的小组来承担公司的技术工作一个信息服务部门每年都要收到数百份关于开发新系统和对原有系统进行重大改进的服务请求为了完成这些任务必须建立一个由专家参加的可行性研究小组
□信息服务的人员和任务
下面讨论的是公认的信息服务各岗位的任务介绍的顺序并不表示其重要程度通常有若干等级而每一工作岗位(例如见习程序员、程序员、高级程序员和主程序员)设一个管理人员当然这意味着占据较高地位的人要承担更复杂和更重要的任务例如在一特定的公司里见习程序员与高级程序设计员其职位是完全不同的虽然主要差别不在基本任务方面而在复杂程度方面但共同的目标是完全相同的下面列举的职位与先前讨论的信息服务组织机构中的任何一个职位无关例如一个程序设计员可能被分配到系统部门去编写用户手册或者一个系统分析员也可能被分配去操作部门帮助进行工作流程分析
1.信息服务的领导人
(1)信息服务领导人的责任
信息服务领导人(常常称为数据处理经理)要负责公司信息服务的所有活动他的管理职责与业务领域中地位相同的人的职责相似主要的差别是信息服务领导人将花费50%或更多的时间与用户管理人员和公司行政领导打交道
(2)信息服务领导人的特点
信息服务领导人的一个有趣特点是他们的技术方向是随着公司的规模而变化的(就是应该变化)在大公司中这是与特殊的需求相一致的下图说明了随公司规模而变化的管理和技术技能的重要性为了便于比较我们随便定义具有25名或更少的专业信息服务职员的公司为小公司；而中型公司在26名至175名之间；大型公司则在176名以上
(3)信息服务领导人的作用
信息服务领导人是新系统的开发和公司范围内系统综合的促进者信息服务领导人不仅要指导团体用户而且还要指导信息服务职员这样才能将信息服务工作搞好
2.系统分析员
系统分析员(简称分析员)的主要任务就是分析、设计和实现信息系统在大多数公司中分析员还要承担其他更大范围内的、与系统有关的任务例如可行性研究、定期系统检查、硬件的评价和选择、计算效率估计等等
在系统开发过程中系统分析员主要是与用户打交道在分析和设计阶段以及在转换和实现阶段系统分析员特别繁忙在系统实现之前系统分析员还要为用户提供操作培训
3.程序员(应用程序员)
在理论上应用程序员(简称程序员)从系统分析员那里接受系统和输入/输出的详细说明然后将这些说明转换成机器可读的指令(程序或软件)程序员首先设计逻辑然后编写程序并检查和测试程序
某些公司将从事开发的程序员和维护的程序员分开前者仅负责开发新系统后者则负责维护现有的系统
在几年前程序员都希望被提升为系统分析员不幸的是这种态度仍在许多公司流行着甚至被工资制度所支持这两种职位(程序员和系统分析员)要求有不同的技艺事实上一个程序员不一定要踏上系统分析员的阶石工业界将可以看到越来越多的程序员在程序设计和程序设计管理范围之内发迹
4.程序员/分析员
那些想要更直接进行系统开发的信息服务领导人已经采用了程序员/分析员这两个职位合而为一的作法顾名思义处在此职位的人员要执行程序员和系统分析员的双重任务
并不是每一个信息服务部门都有程序员/分析员的职位某些公司把程序员/分析员职位作为程序员与系统分析员之间的中间职位有时候设立程序员/分析员的职位是为了要求程序员能从事系统分析和系统分析员能进行程序设计而提出的一个折衷方案程序员/分析员作用的有效性仍然是一个有争议的问题许多人认为：两个专家(即一个系统分析员、一个程序员)能够完成比两个程序员/分析员更多、更高质量的工作
5.系统程序员
系统程序员从事独立于应用或综合的软件工作计算机通常附带厂商提供的系统软件这个系统软件是计算机工作的基础其中包括这样的软件模块：操作系统、I/O调度程序、使用硬件的记账系统和实用程序(如分类程序、磁盘向磁带转储程序)系统程序员安装各种各样的软件模块并根据需要选择适当的软件厂商以“软件更新”的形式定期地为顾客提供高性能的各种模块系统程序设计的职责包括软件的“最新版本”的安装系统程序员还要负责对厂商所提供的系统软件按需要作修改以及负责开发面向系统的内部软件
6.项目领导
项目领导这个职位对信息服务来说并没有独立的含义在信息服务部门中项目领导指定由某个职员担任他要负责新系统的开发与实现负责实现对现有系统的改进其主要责任包括：管理项目、在规定工作期限内完成任务、定期地报告进度项目领导历来是从系统分析员中挑选的然而正如前面所提到的某些单位正在成功地试验推选用户作为项目领导信息服务的项目领导在不明确的或有时明确的矩阵式管理的单位中是唯一的项目组的领导可以从两个不同部门指派四名用户人员组成也可以从系统部门指派两名系统分析员和从程序设计部门指派三名程序员组成一项目组所有人员都是兼职的这就造成了这样的局面每个项目组至少有两个或更多的直接参与系统开发的成员在矩阵式管理环境中成功的关键是每个参与成员都要履行对项目所承担的义务(该项目并不一定是在他的控制下)例如销售经理并不允许销售经理助理花50%时间用在主要开发项目上但一旦该项目正处于开发中则就应破除这个规定从表面上看会出现一点小问题但是这样的事总会发生的这对保证在最后期限内完成任务是非常有利的
7.主程序员
在系统开发过程中的程序设计阶段主要工作量转移到项目组的程序员身上因为项目领导有责任来防止与程序设计有过多的牵连所以在具有两个或更多的程序员的组里要任命一个主程序员主程序员对所开发的程序负主要责任这样做是为了促进程序开发的层次模块化
主程序员用多种方式验证程序模块(通常验证一个不超过三个人周)还要承保作业控制和驱动程序设计及监督从属程序模块的开发
8.数据库管理员
数据库管理员(DBA)这一职位是随着数据库管理系统软件和公司的集中数据库不断发展而产生的数据库管理员负责设计、开发和维护公司的数据库并保证数据库的准确性和安全性
9.监控员
监控员负责检测计算中心所有的输入、输出负责监控责任的人员是使用标准程序来验证输出精度的在验证后将输出文件分发到各用户部门
10.培训协调员
培训协调员负责监督信息服务培训(对用户和信息服务人员)的需求和鉴定并提供教材培训协调员可以保留一份商务研究班的历史档案及其可用性和质量说明、各种方式的培训软件包、书籍和杂志图书
11.技术撰写员/文件编写员
技术撰写员/文件编写员帮助编纂与信息服务有关的手册和文本资料(如系统资料、用户手册等等)技术撰写员/文件编写员是信息服务推广的最新专业化领域中的重要成员
12.库管理员
“磁带库管理员”这个职务首创于第二代计算机期间那时大多数计算机系统都配有磁带存储设备通常一个小系统都有数百个工作磁带有时在一周内竟要用到其中一半磁带磁带库管理员要负责准备处理用的磁带并且还要在每个磁带上记录处理情况
当磁带系统发展到磁盘系统又从磁盘系统发展到联机系统时“磁带库”管理员就成为一般的库管理员目前库管理员主要负责磁带、磁盘、微缩胶片、文档的使用、监督和贮藏以及在培训协调员不在时兼管与信息服务有关的书籍和杂志
13.操作员
操作员是指操纵计算机系统正常运行的人员操作员的操作包括：要装适当的磁带、磁盘、打印纸和启动例行程序软件包等
大一点的计算站可以指派一名操作员担任控制台的操作当监控同时运行的若干程序、启动特殊作业或出现故障时控制台操作员与计算机保持不断的通信；如果计算机系统失灵控制台操作员则应启动“检查点/重新启动程序”使“系统重新投入运行”
14.调度员
在给定某些设备的限制和系统优先级的准则的情况下调度员争取以最佳的效率利用硬件资源在各生产系统中调度员要分配和调度时机这些时机用于程序开发和调试、系统质量保证测试、数据和文件转换、一次性特别作业、预防性维修、全面维修、硬件的改进和扩充而必须的系统停工等
15.数据录入员
数据录入员(有时称为键盘操作员)的任务是将数据转换成机器可读的形式一般有两种方式：从键盘到磁带(磁盘)和从键盘到穿卡设备后一种方式在经济上不如前一种方式因此将很快被淘汰数据录入员输入的数据逐字地被存储设备接收并且能产生硬拷贝源文件信息服务部门和用户部门都配备键盘操作员当前的趋势是把数据录入工作转移到靠近产生原始数据的部门即用户部门
16.信息服务规划员
信息服务规划员是最近才列入到信息服务专业人员名单中的信息服务规划员以年为周期制定和更新信息服务战略规划
17.信息系统审计员
信息系统审计员是一种与信息服务有关的职务但并不是信息服务部门的成员
□信息服务委员会
与信息服务有关的委员会可以分为两类：第一类包括管理信息服务业务的委员会例如高级管理信息系统指导委员会；另一类包括在信息服务部门内部机构中设立并尽职的委员会信息服务委员会有两种形式：常设的和特设的常设委员会是永久设立的通常是定期召开会议特设委员会是为了达到更直接的目的(例如调查和可行性研究)而特别设立的
1.公司信息服务委员会
(1)名称不一的信息服务委员会
在信息服务发展初期公司的信息服务委员会就是高级信息服务指导委员会从此公司到彼公司委员会的名称和职责相差很大通常的名称有：计算机咨询委员会执行数据处理的指导委员会管理信息系统咨询理事会信息服务优先权决定委员会信息系统政策委员会为了保持一致性这个高级指导委员会被称为信息系统政策委员会(即ISPC)其成员一般是用户管理人员和行政领导一个高级的信息系统政策委员会是一个公司成功地进行信息服务必不可少的组成部分
在过去的十年中信息系统政策委员会已成为许多公司组织机构流行的部门不幸的是许多这样的委员会的创建是因为要处理“内部”事务并不给定明确的职责因此这些委员会还不如不建立在这种情况下委员会的建立以及委员会的义务和职责通常是在错误方向上发展为建立称职的信息系统政策委员会公司政策制定者必须提出关于委员职责、会员资格、会晤次数、涉及的范围和(在某种情况下)出席者等问题
(2)信息系统政策委员会的职责
信息系统政策委员会的职责应明确定义并应系统地进行书面阐述然后分送给那些需要知道的人员下面规定的这些信息系统政策委员会的职责已证明在许多组织中是行之有效的：
①为使公司高效地运转必须有信息服务显然信息系统政策委员会一定能促进信息服务
②定期地向总裁和董事会报告信息服务情况和提出有关建议
③批准和否决信息服务请求公司的政策应该根据估算的资源条件(通常是人力、成本)能够描述出主要的和次要的服务请求的轮廓
④在批准的信息系统开发项目中负责建立优先权委员会一般都会遇到一系列的批准项目依据公司需要这些项目的优先权要不断地调整和更新
⑤负责监督信息服务项目的进行和正在运行的生产系统的性能必要时委员会必须估计分配给项目的追加资源的价值它通常是超过预算的当完成项目明显地不如所望时委员会可以作出继续进行还是停止进行的决定许多公司不会采取强迫一个注定要失败的项目尽快地完成的政策(想补偿损失反而损失更多)信息系统政策委员会还应监督正在运行的生产系统的性能以便能估计他们为公司目标所作的贡献一般来说委员会还要负责签署那些陈旧而无用的信息系统的死亡证
⑥调停用户部门之间的争论和由信息服务工作与指定的工作所引起的矛盾多年来数据处理领导者处于必须在两个或更多的业务领域中作选择的处境重要的过程冲突应该由信息系统政策委员会和那些受此决定影响最大的部门解决而不是由信息管理部门解决
⑦制定与信息服务有关的并且涉及所有部门的政策
⑧制定信息服务发展的短期和长期的规划信息服务的规划工作是项冗长乏味的任务通常必须指派一名信息服务人员来完成规划过程中的技术工作委员会提供规划所需的主要输入信息并作出最终的批准
以上建议的职责范围根据工业的种类和委员会的重点会有很大变化信息系统政策委员会可以利用信息服务部门来帮助履行这些职责
信息系统政策委员会是公司的(而不是信息服务部门的)重要助手该委员会应该由董事长和董事会授予特许的职权委员会通常要向董事长汇报委员会与信息服务部门的联络靠信息服务部门的负责人
(3)信息服务委员会委员的资格问题
信息服务政策委员会的委员资格应由公司政策委员会规定要作到这一点董事长、执行委员会和董事会必须回答如下问题：
①谁适合在委员会中任职?如何选择他们?
为了使信息系统政策委员会具有较高的工作效率它的成员应具备制定政策的水平这些成员可以是专业领域的高级管理人员也可以是公司其他高级管理人员副总裁或更高级的人员则更好在历史上信息服务指导委员会还没有取得真正成功的经验在最好的情况下充其量是没有引起过分的麻烦；在最坏的情况下他们已影响了生产力的发展为了更好地工作委员会必须拥有决策权力并且能保证这些决策贯彻到底任何一级的信息系统委员会需要开发大量的信息服务资源来支持该委员会如果没有果断采取行动的职权较低一级的委员会的工作只在那里兜圈子这样不但浪费了有价值的资源而且还浪费了每个成员的时间
②应该有多少人在委员会里工作?
一个处理如此复杂和政策性很强的课题的委员会如果超过了八、九个人那就可能变得很呆滞太多的成员会使决策过程带来不必要的困难因此建议有六、七个参加表决的成员就行了
③每一个成员的任期应该多长?
因为大多数主要项目需花费一年多时间所以任期最短也得一年两年或更长一点更好如果公司只有六个到九个可能胜任的成员则永久性任职也是可以的其他较大的或更多的同行业组织起来的公司需要轮换这一重要的职责这种任职应该以这样的方式来轮换即委员会的核心人物必须在每个任职周期到期后留任
④负责信息服务的领导人应是信息系统政策委员会的一员吗?
关于负责信息服务的领导人是否应是信息系统政策委员会的成员这一问题是公司应首先考虑的可笑的是某些人认为信息服务的领导人应当是其中一员而另一些人则认为提出这个问题是荒谬的指派信息服务领导人进入信息系统政策委员会的基本思想是这样的：信息服务领导人一般情况下是由副总裁兼任的如果他是信息系统政策委员会的成员就很容易使信息系统政策委员会成为有权力的机构也许最能使人信服的理由是因为数据中心和信息服务部门本身是服务的主要用户并且认为应该掌握远景方面、项目开发和优先权的输入信息所以信息服务领导人应该是该委员会成员
那些认为信息服务领导人不应该是委员会的成员的主要理由是：信息服务领导人的出席会在决策过程中带进很多偏见执委会如不能解决这个争论就可以选择一项折衷的办法那就是使信息服务领导人成为一个无表决权的成员甚至有些人建议信息服务领导人成为一个无表决权的主席
⑤谁能担任主席?
也许选择信息系统政策委员会主席的最好办法是允许全体成员提名并选举他们自己所喜欢的主席主席的最短任期为两年当主席由总裁任命时委员会要保持中立就很困难了事实上这种中立往往受到来自上级管理部门压力的影响另一个可供选择的方案是在公司的高级职员(例如总经理、总经理助理、信息服务领导人、审计员等等)中物色合适的人选来担任主席
⑥主席的职位应该轮换吗?
如果主席是选举产生的则该职位应该在全体委员中轮换如果是指派的只有当占据该主席职位的人被提升或者是调任时才能更换
⑦委员会应该多长时间碰头一次?
委员会应经常碰头以保持与项目进展同步并履行信息系统政策委员会的职责信息服务的使用和发展是随公司的不同而不同的一般建议：委员会的碰头每两个月至少一次而每个月不超过一次这个碰头次数的限度已被证明是有效的在信息服务活动的非常时期应安排专门的会议
⑧应该有一个鼓励出席会议的政策吗?
为使信息系统政策委员会成为一个有效的工作团体每个有投票权的成员必须积极地参加其活动建议由总裁制定鼓励出席会议的政策举一个例子政策可以要求一个投票成员保持至少75%的出席次数而指定为代表的成员保持至少90%的出席次数如果参加次数不足就失去委员会的席位可以制定这样的政策当一个成员累计出席次数低于最低要求限度时就自动地任命新的委员会成员信息系统政策委员会会员职务应该由具有特殊兴趣的愿接受此职位的高水平的人担任任何关于出席政策的建议都不完全是可取的但是过去的经验表明：这个不积极的成员必然造成委员会的惰性所以必须不惜代价来避免这样的成员参加委员会
2.用户委员会
另一个与信息服务有关的公司委员会是用户委员会这个委员会的目的就是促进在信息服务和用户团体之间不断地积极联络这个委员会是由专业领域的管理人员所组成的他们与以计算机为基础的信息系统有着密切的联系这个委员会定期碰头以便能提供关于信息系统的运行的口头和书面反馈
3.信息服务部门里的常设或特设委员会
常设或特设委员会在公司信息服务部门的暂时性日常工作中起主要的作用在某些机构中非正式联系网是获得集中意见和请求外部输入的唯一工具相比之下而其他部门则可自由地利用这种委员会下面介绍信息服务中典型的常设或特设委员会
(1)硬件选择委员会负责评价和挑选所有计算机硬件在挑选过程中常常邀请有经验的用户参加尤其是当用户要付款时更应该邀请他们参加
(2)软件选择委员会负责评价和挑选所有的软件产品(系统软件和应用软件)专业领域的代表参加应用软件包(专用软件)的选择
(3)项目指导和审查委员会负责监督和审查主要的、正在进行中的信息服务项目进展情况这项任务与信息系统政策委员会的职责有些重叠但项目指导和审查委员会能更详细地审查项目这个委员会并不负责项目的管理；但是该委员会主要任务之一是为项目经理提供有意义的反馈信息
(4)信息服务远景规划委员会可以由信息服务管理组、一名懂技术的职工(也许是一个高级系统分析员兼信息服务远景规划员)、一个或两个有经验的用户(不一定要管理人员)组成该委员会的目的是提供关于信息服务战略规划的价值和可行性以及一般规划进程的反馈信息
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